Kaj Barfi Marketing Agency

Kaj Barfi Marketing Agency

Kaj Barfi Marketing Agency

Kaj Barfi Marketing Agency


یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید میکند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افرا تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس الویت هایشان به درستی پیگیری نشود.

مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه میباشد که که به سودآوری سازمان کمک می کند. CRM به شما کمک می کند بر روابطتان با مشتریان، استفاده کنندگان خدماتتان، عرضه کنندگان و کارنان سازمان تمرکز نمایید. بخش عمده ای از بهره وری سازمان میتواند به واسطه یکCRM خوب که تمامی زنجیره تامین سازمان را پوشش می دهد، تامین گردد.

چرا CRM مهم است؟
CRM به رشد سازمان کمک میکند چرا که تاریخچه تمامی تعاملات با مشتریان قابل پیگری میباشد. تمامی تماس های گرفته شده، ایمیل های ارسال شده، تا جلسات برگزار شده و ارائه های صورت گرفته. حتی میتواند گام های بعدی را برای توسعه به کار های آن مشتری مورد نیاز است را تعیین نماید. جهت توسعه فعالیتتان نیاز دارید داده های مربوط به مشتریان دائما به روز رسانی گردد، پرسنل به آن در هر لحظه دسترسی داشته باشند و یک تاریخچه کامل از تمامی تعاملات، جلسات و مدارک مشتری تهیه نمایید.

مدیریان بازاریابی با استفاده از CRM می توانند پیش بینی دقیق تر و ساده تری را در خصوص فروش انجام دهند؛ چرا که دید روشنی از مسیر خرید اولیه از عرضه کنندگان تا فروش نهایی را دارند.
یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید می کند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افراد تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس اولویت های مشتریان به درستی پیگیری نگردد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۸ مرداد ۹۸ ، ۱۲:۳۲
Sasan Behzadi

در مدیریت بازاریابی و فروش   تنها امور دارای اهمیت ، عبارت است از نقاط تماس مشتریان با ارتباطات ،محصولات و افراد شما . از دید مشتری ، این روابط متقابل با شما یعنی برنامه ی بازاریابی . ما این موارد را نقاط قوت می نامیم  ، و اکثر آن ها در برنامه یا بودجه ی بازاریابی شرکت ها به دقت ذکر نمی شوند .

مشتری شما چه موقع با افراد ،محصول یا اطلاعات مربوط به افراد و محصولات شما ارتباط متقابل پیدا می کند ؟ با صرف کمی وقت ، فهرستی از نقاط قوت خود فراهم کنید . این فهرست طرح و برنامه ی ارزیابی دقیق تر و مفصل تری را پایه ریزی می کند . برای کمک به شما در این کار ، پیشنهاد می کنم پنج مولفه بازاریابی یعنی : محصول ، قیمت ، مکان یابی ، بهبود بخشی ، و افراد را لحاظ کنید . حال با بهره جویی از این پنج مولفه به نقاط قوت خود بیندیشید .

محصول

چه جنبه هایی از خود محصول اهمیت دارند – روی برداشت و قصد خرید مشتریان تاثیر می گذارند ؟ به علاوه ی ویژگی های محسوس و نا محسوس مانند مشخصات ، ظاهر و احساس ، و همین طور بسته بندی . به خاطر داشته باشید که برداشت های اولیه برای نخستین خرید مهم است ، اما برای خرید مجدد و ترغیب دیگران به خرید ، عملکرد محصول در طی زمان اهمیت بیشتری دارد ( و بخاطر داشته باشید که منظور بازاریاب ها از محصول هر چیزی است که به مشتری خود ارائه می کند . چه فیزیکی و ملموس و چه غیر ملموس و بیشتر از جمله ی خدمات ).

از آن جنبه های محصولتان که برداشت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد ، هم مشخصات عقلانی و هم تاثیرات احساسی ، فهرستی تهیه کنید .

قیمت گذاری

برای مشتری به دست آوردن و استفاده از محصول شما چقدر هزینه دارد ؟ فهرست قیمت ، اغلب مهم ترین عامل تاثیرگذار بر ادراک مشتری از قیمت است ، اما تنها عامل نیست . تخفیف ها و پیشنهاد های ویژه نیز از نکات موثر در فهرست قیمت است . همچنین هر هزینه ی اضافه ای که ممکن است به مشتری تحمیل شود ، مثل هزینه تغییر مصرف از یک محصول رقیب به محصول خود که نباید آن را از قلم بیندازید . این مسئله می تواند واقعا نظر مشتری را در مورد جذابیت محصول شما تحت تاثیر قرار بدهد . اگر بتوانید روش هایی ارزان تر / ساده تر برای تغییر مصرف از محصول رقیب به محصول خود پیدا کنید ، ممکن است بتوانید برای محصول خود پول بیشتری بگیرید و در عین حال فروش بیشتری هم داشته باشید .

آن جنبه های مربوط به قیمت را که روی نظر مشتری تاثیر می گذارد ، فهرست کنید .

مکان یابی

محصول شما کجا و چه وقت به مشتریان عرضه می شود ؟ مکان خیلی موثر است ، زیرا بیشتر اوقات ، مشتریان در واقع برای خرید محصول شما نمی آیند . هرکس هر روز تمام مدت دنبال چیزی نمی گردد که شما

می خواهید . به او بفروشید . وقتی کسی چیزی را میخواهد ، بیشتر تحت تاثیر آن چیزی قرار می گیرد که در دسترس اوست . یافتن زمان و مکان مناسب در موفقیت بازلریابی بیشترین اهمیت را دارد و اغلب بسیار دشوار است . در حال حاضر کجا و کی محصول خود را به مشتریان عرضه می کنید ؟

هر یک از ویژگی های محل و موقعیت عرضه را ( هم از نظر زمان و هم مکان ) ، که روی دسترس پذیری محصول اثر می گذارد ، فهرست کنید .

بهبود بخشی

این مولفه ی چهارم تک تک و تمامی روش هایی را در بر می گیرد که برای برقراری ارتباط با مشتریان آن ها را بهبود می بخشید و ارتقا می دهید . آیا آگهی می دهید ؟ نامه می فرستید ؟ بروشور پخش می کنید ؟ در معرض دید بودن علایم تابلو ها روی ساختمان ها و وسایل نقلیه چطور است ؟ آیا توزیع کننده ها و سایر کسانی که در بازاریابی شرکت دارند نیز با مشتری شما ارتباط برقرار می کنند ؟ در این صورت روش ها و ابزارهای بهبود بخشی آن ها را نیز لحاظ کنید ، زیرا این ها نیز به شکل گیری ادراک مشتری کمک می کنند . در مورد سایر اجزای معمول ارتباط با مشتریان ، مثل قبض های پرداختی چطور ؟ آن ها نیز بخشی از تاثیری هستند که ارتباطات بازاریابی شما اعمال می کنند .

تمام راه های موجود برای بهبود بخشی عرضه ی محصول خود را که به برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل می انجامد، فهرست کنید .

افراد

تقریبا در تمام کسب و کارها انواه مختلفی از تماس های انسانی با مشتریان بالقوه و بالفعل وجود دارند که از آن جمله می توان به تماس های فروشندگان ، مسئولان ، پذیرش ، خدمات ، کارکنان حمایتی و نیز کارکنان جمع آوری محصول ، حمل با کشتی ، تسویه حساب ، تعمیر و… با مشتریان اشاره کرد . تمام این ارتباط های انسانی اجزای مهمی از برنامه های بازاریابی اند ، البته شاید در حال حاضر تمام آن ها چندان به متمرکز و موثر ماندن برنامه ی شما کمک نکنند .

تمام تماس های انسانی را که ممکن است برای موفقیت برنامه ی شما مهم باشند ، فهرست کنید .

یافتن شیوه هایی دیگر برای افزایش تاثیر بازاریابی

با برخی از بهترین مشتریانتان گفت و گو کنید . آیا ایده ای خوب برای شما دارند ؟ ( البته به ایده های بسیار پر خرج توجه نکنید . حتی مشتری خوب هم نگران ورشکستگی شما نیست )

  • از مشتریان برای معامله شان تشکر کنید . یک ” متشکرم ” دوستانه و با لبخند ، یک کارت یا نوشته یا نامه ی مودبانه ای داخل پاکت فاکتور – همه راه هایی برای تشکر از خرید آن هاست و مردم دوست دارند جایی بروند که از آن ها تشکر می شود .
  • قلمرو بازاریابی خود را تغییر دهید . آیا قلمرو شما آن قدر گسترده شده که تمایز و تاثیر خود را از دست داده است ؟
  • اگر چنین است بر منطقه ی اصلی فروش یا مشتریان واقعی خود متمرکز شوید . اما اگر آمادگی لازم برای گسترش را دارید ، ذره ذره حوزه ی دسترسی خود را افزایش دهید تا قلمرو شما رشد کند.
  • معرف های بیشتری به دست آورید. برای گفت و گو و ارتباط با افرادی که می توانند مشتری ها را به سمت شما بفرستند وقت بگذارید . و حتما از کسانی که دیگران را به سمت شما هدایت می کنند ، تشکر کنید . برخورد مثبت باعث رشد رفتارهای اجتماعی می شود .

بازاریابی خود را جذاب تر کنید . ( حرفه ای ، خلاق ، درخشان ، شفاف ، خوش طرح ، خوش ساخت). در اغلب برنامه های بازاریابی صرفا با ارتقا بخشیدن ظاهر و حس و حال می توان تمام ارتباطات بازاریابی وسایر اجزای آن را بهتر کرد . ( آیا می دانستید خوش لباس ترین مشاوران در یک حوزه ، ۲ تا ۵ برابر معمول دستمزد می گیرند ؟)
برای جلب و حفظ مشتری لبخند بزنید.مطمئن شوید که همکارانتان نگرشی مثبت و رفتاریمهربانانه به مشتریان دارند . اگر چنین نباشد ، بی شک نگرش منفی آن ها به کاهش مشتریان می انجامد . اجازه ندهید افراد علیه برنامه بازاریابی تان عمل کنند . برای آنکه کاملا درک کنند که باید کنترل موفق اوضاع را در دست داشته باشند ، وقت کافی بگذارید و با آموزش و مدیریت درست کمکشان کنید تا نگرشی مثبت ، مفید و زایا در تمام تعاملات خود با مشتریان داشته باشند .
تجربه ای به یاد ماندنی برای مشتری یا مراجع خود ایجاد کنید . طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند معامله با شما تجربه ای خوشایند و به یاد ماندنی است . به برخوردی خاطره انگیز بیندیشید . (البته به شکلی خوشایند ، لطفا !)
ببینید در چه چیز می خواهید بهترین باشید و در ان مورد سرمایه گذاری کنید . اگر متوسط و معمولی باشید ، چه نیازی به شما خواهد بود ؟ موفقیت وقتی نصیبتان می شود که به شکلی آشکار و وسوسه انگیز بهتر از هر شرکت یا محصول دیگر باشید . حتی اگر مسئله ای کوچک موجب بهتر بودن شما باشد ،آن را بشناسید و حتما در جلا دادن این درخشش بکوشید . همین است که محصول شما را شایسته فروش می کند .
بکوشید محصولات اضافی ( یا خدمات مرتبط ) را نیز به طور جنبی به مشتریانتان ارائه کنید . افزایش حجم متوسط خرید یا سفارش راهی مهم برای افزایش اثر بخشی برنامه بازاریابی است . اما این فروش محصولات اضافی را متعادل و طبیعی نگه دارید . چیزهای بی مصرفی را که در برنامه خارج از کانون تمرکز شماست یا برای مشتریان فایده ای ندارد ، به آن ها نفروشید .
از مشتریانی که رضایتشان جلب نشده یا شما را ترک می کنند گزارش بخواهید . چرا ناخوشنودند ؟ آیا می شد با کاری ساده آنها را حفظ کرد ؟

برنامه های بازاریابی باید دائما متحول و اصلاح شود . اغلب بسیار کمتر از ظرفیت کامل خود نتیجه می دهند و به همین علت است که از هر صد کسب و کار، فقط معدودی واقعا موفق می شوند و توسعه می یابند . دیگران برای بالابردن درصد موفقیت خود برنامه بازاریابی مناسبی ندارند . وقتی موضوع بازاریابی مطرح است ، همه جانبه بیندیشید . همیشه کار دیگری می توان کرد که میزان اثر بخشی را بالاتر میبرد و بهترین نتایج را حاصل میکند

چند اصل و نکته درباره برنامه ریزی

جایگاه کنونی شما از لحاظ محصول ، مشتریان ، رقابت و جریان های عظیم تر بازاری که در آن هستید .
کسب و کارهای تثبیت شده در دوران قبل چه نتایجی برای شما داشته اند . این نتایج را از لحاظ فروش ، سهم بازار احتمالا سود آوری ، رضایت مشتریان یا سایر مقیاس های نگرشی و برداشت مشتریان ارزیابی کنید ،اما شاید بخواهید به مقیاس هایی در مورد وفاداری مشتریان ، حجم و فراوانی خرید و سایر نشانه های رفتار مشتریان نیز توجه کنید ، البته اگر فکر میکنید که آنها برای طرح شما اهمیت دارند .
استراتژی شما . تصویری کلی است از آنچه به شما در کسب نتایج بهتر کمک می کند .
جزئیات برنامه. تمام فعالیت های مشخص و جزئی شرکت را به شکل گروه بندی شده و براساس نوع و حوزه ی آن ها ، با توضیح چگونگی جای گیری این فعالیت ها در استراتژی شرکت ، و وضعیت کنونی آن منعکس می کند

ارقام. را اعم از برآوردهای فروش و هزینه بررسی کنید و ببینید آیا دانستن این ارقام اضافی به بهبود کار شما منجر می شود : برآوردهای مربوط به سهم بازار ، میزان فروش به بزرگترین مشتریان یا توزیع کنندگان ، هزینه ها و عایدات عرضه ی ویژه ی محصولات ، برآوردهای فروش ، حق دلالی بر حسب مناطق مختلف و هر آنچه که در تعیین فعالیت های جزئی بازاریابی شما مفیدند.
طرح های شما برای یادگیری چیست . اگر کار یا محصول تازه ای دارید ، یا در حال آزمایش فعالیتی جدید و نا مطمئن برای بازاریابی هستید ، باید نقشه ای برای آزمون خطر ها یا آزمایش ابتدایی کار در مقیاس کوچک طراحی کنید . پیش از رفتن به محیطی بالاتر باید تعیین کنید که به دنبال چه نتایج مثبتی هستید . خردمندی یعنی آموختن آنچه نمیدانید و برنامه ریزی برای فهم آن .

یافتن راه هایی برای تحقیقات کم هزینه

شما مجبور نیستید یک میلیون دلار خرج ایده های تحقیقاتی برای یک آگهی تبلیغاتی جدید ( یا هر چیز دیگر ) کنید . در عوض بر طرق کسب بینش یا وارسی حدس های خود با استفاده از روش های ارزان و رایگان تحقیقی متمرکز شوید .

اگر تصمیم گرفته اید که واقعا ده ها هزار دلار برای تحقیق صرف کنید ، خب چنین کنید : شرکت های زیادی آماده ان تا پول شما را بگیرند و در مقابل گزارش های مفصلی تحویل دهند ( شرکت های تبلیغاتی بزرگ نیویورک و لندن نیز تحقیقات خوب اما گرانی برای مراجعانشان انجام می دهند)

اما چگونه می توان بدون هدر دادن پول ، وقت و نیروی انسانی ، تحقیق مفیدی انجام داد ؟ در این بخش ۱۴ ایده معرفی می کنیم تا شما را در مسیر درست قرار دهیم .

مقایسه رویکرد خود با رویکرد رقبا

وقتی رویکرد بازاریابیتان را با رویکرد رقبایتان مقایسه کنید ، به سادگی پی میبرید مشتریان چه چیز را بیش از همه می پسندند . فهرستی از آنچه رقبایتان به شکل متفاوت از شما انجام می دهند تهیه کنید . آیا آنها قیمت های بالاتری دارند ؟ آیا ممکن است نمونه های رایگان پخش کنند ؟ آیا برخی از آنها ضمانت های مبتنی بر بازگرداندن پول ارائه می کنند ؟

فهرستی شامل دست کم پنج تفاوت بین کار خود و رقبای اصلی تان بر مبنای تحلیل فعالیت های بازاریابی تهیه کنید . حال از ده نفر از بهترین مشتریانتان بخواهید که این فهرست را مرور کنند و موارد ترجیح خود را بگویند ، یعنی بین نحوه کار شما و سایر شیوه ها انتخاب کنند . نتایج را ثبت کنید و از آنها دلایل انتخاب هایشان را بپرسید ، ممکن است مشاهده کنید که شیوه هایی برای مشتریانتان مطلوب و جذاب است که با طریقه فعلی شما کاملا فرق می کند .

۰ نظر موافقین ۱ مخالفین ۰ ۲۲ مرداد ۹۷ ، ۱۳:۲۸
Sasan Behzadi
اتوماسیون بازاریابی با CRM


در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید:  sarveno.com/نرم-افزار-crm/


 مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

m

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۴ ارديبهشت ۹۷ ، ۰۸:۳۹
Sasan Behzadi

 بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنه‌ام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینه‌های یک ترمم بود) با خود حمل کنم.

CRM Customer Profile

در شهر محل زندگی‌ام فقط دو شعبه‌ی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبه‌ی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبت‌دهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرم‌ها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازی‌های دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشم‌هایم نگاه نمی‌کرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر می‌شود.

من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی می‌کردم تا برایم حساب باز کند.

اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه می‌کنم. می‌دانم که این کار اشتباه است؛ جایی که می‌خواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورت‌های مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه می‌کنم که بانک با من برقرار می‌کند و بر این اساس، تصمیم می‌گیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.

در این باره (ارتباط بانک با مشتری‌هایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرف‌ها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح می‌شود:

  • در بانکداری، رفتار مشتری‌ها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتری‌شان نباشم. ممکن است از خدمات‌شان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آن‌ها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد «پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمی‌تواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
  • چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی‌ اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش‌ چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آن‌ها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.

نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود. این سه چالش اگر بخواهد با مغز و قلم و کاغذ حل شود، نیاز به یک ساختمان و چندین نفر کارمند دارد. ولی تکنولوژی کار را راحت کرده است؛ نرم‌افزارهای CRM می‌توانند این مشکلات را برای بانک‌ها حل کنند. نحوه‌ی حل این مشکل، در هفته‌های آینده خدمت‌تان عرض خواهد شد.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۲ ارديبهشت ۹۷ ، ۱۲:۱۱
Sasan Behzadi



بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرم افزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه می باشد.

انواع CRM

انواع CRM

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.

2- Loyalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.

3- Increase in share of wallet
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.

4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ ارديبهشت ۹۷ ، ۰۷:۲۰
Sasan Behzadi